Não adianta ter os melhores equipamentos dermatológicos, as melhores tecnologias, investimento em marketing, uma marca linda se isso tudo não é sentido pelo paciente no momento em que ele entra na clínica. Toda a experiência dele desde a recepção até o pós tratamento deve imprimir a imagem da sua marca e seu posicionamento.
E isso tem tudo a ver com etiqueta e estilo. Por isso, convidamos Fabiana Barbosa, consultora de imagem e estilo corporativo e estrategista em comunicação não verbal, que junto com a gerente de Marketing da Medsystems, Andressa Mundim, deu dicas incríveis de como moldar uma imagem corporativa para sua clínica e repassar isso à equipe, para que o paciente sinta esse posicionamento do começo ao fim da experiência do tratamento.
“Imagem corporativa é a adaptação da imagem pessoal com a percepção que a empresa quer ter no mercado”, explica Fabiana. “Vivemos um momento de ‘dress code livre’, nada é mais tão rígido como antigamente, mas ainda é preciso entender que o ‘vista-se de você’ não é bem assim na imagem corporativa. Prevalece o ‘vista-se como quer ser visto’, de acordo com a imagem da empresa”, adiciona.
E na arte do “agir empático”, aqui vão alguns passos pra você seguir nesse processo:
1 – Ter clareza do que você é e do que você quer no seu negócio
Andressa explica que tudo precisa partir de você, médico: “Todo mundo nasce uma marca. Do ponto de vista do marketing, pense: qual a sensação que eu quero passar pras pessoas através da minha equipe? Eles só vão conseguir passar seu posicionamento se ele for claro pra você primeiro”.
“Lembre-se de que você vende uma transformação, uma mudança. Ela precisa estar explícita nas pessoas da sua equipe, nos colaboradores, todos que têm contato com o paciente na clínica”, explica.
O colaborador com quem o cliente tem o primeiro contato pode causar um ruído na comunicação por não ser coerente com que o médico ou a clínica vende.
2 – Comunicar sua intenção de imagem pra equipe
“O colaborador também precisa fazer a lição de casa e observar. A maioria das clínicas têm uma linha clean, que comunica precisão, confiança, limpeza e, por isso, pede predileção por cores mais claras, maquiagem mais leve e natural“, diz Fabiana.
Quando a marca leva o nome do profissional e tem mais médicos na equipe, Andressa recomenda que “todos entrem num consenso, definam e comuniquem a equipe sobre esse posicionamento”. Mas sempre direcionando a equipe para que ajam com empatia para com os pacientes.
Comunicações não-verbais que você precisa alinhar
Linguagem corporal
Recomenda-se a distância de um braço, para respeitar o espaço do outro. Se estiver muito perto, a pessoa se sente invadida;
Pode existir interação, mas isso tem que partir do paciente, nunca de você enquanto estiver representando uma corporação. Na dúvida, dê um aperto de mão com vontade – deixe o beijinho partir do cliente.
Uso do celular
Precisa estar no silencioso obrigatoriamente;
Assuntos pessoais tratados na recepção são desconfortáveis, mesmo que ela não esteja atendendo no momento. É preciso fazer uma curadoria de tom de voz e de assunto.
Roupas
Jalecos sempre limpos, nunca manchados ou descosturados, com todos os botões;
O que está embaixo do jaleco importa, sim! Trabalho não é lugar pra sensualizar, isso pode ser confundido com vulgaridade.
Contato visual
O recomendado são 5 segundos. Principalmente se o cliente for do sexo oposto. O contato visual por mais tempo que isso tende a soar invasivo, pode ser constrangedor.
Materiais
Até a forma como você dobra a receita e entrega posiciona você e sua marca;
O aspecto visual da caneta pode passar mensagem de desleixo se for de plástico, por exemplo, ou se estiver mastigada.
Como passar a etiqueta corporativa pra equipe?
- Tenha cuidado no tom que você usa, tente fazer da forma mais natural e humana possível; procure ser delicado, que é diferente de ser “bonzinho”. Lembrando que não é todo mundo que tem essa consciência e pode ir para o lado ofensivo;
- Seja exemplo, é preciso ter coerência no discurso e ser referência para sua equipe.
Outros pontos aos quais você precisa ter atenção na equipe:
- Odores (o mau cheiro ou o excesso de perfume são inadmissíveis)
- Cabelo sujo ou desarrumado
- Pelos faciais (buço, sobrancelha…)
- Unhas (sempre cortadas, lixadas, hidratadas; a esmaltação é opcional, mas é bom optar pela simplicidade)
- Dentes limpos, bom hálito
- Sobre uso de acessórios: evite os que fazem muito barulho ou são muito chamativos
